L’anti-service à la clientèle (stratégique)

Nous avons tous vécu à maintes reprises des situations où l’on a l’impression que la compagnie avec qui l’on fait affaire fait tout sauf nous servir. On dirait que la dernière chose que cette entreprise ou cette personne voudrait faire, est de servir le client.

Certaines industries sont reconnues pour leur manque de service à la clientèle, soit par des pratiques institutionnalisées ou tout simplement parce que les consommateurs ont plus ou moins le choix de faire appel à eux.

La firme de sondage Léger Marketing a récemment publié un ouvrage* sur la question où ils défendent que contrairement aux idées reçues voulant que les clients soient infidèles (en fait, c’est vrai aussi!), ce sont parfois les entreprises qui font preuve d’infidélité en traitant moins bien leurs meilleurs clients que leurs clients espérés qu’ils tentent de recruter avec de coûteuses campagnes publicitaires. On cite notamment les compagnies aérienne et les compagnies de téléphonie qui donne mers et mondes aux nouveaux clients et qui délaissent les clients réguliers.

Plusieurs facteurs peuvent expliquer le service déficient. Évidemment on peut penser aux individus, mais dans ce cas le blâme revient tout de même à l’entreprise qui n’a pas su trouver les bonnes personnes, motiver ses employés ou qui n’y accorde pas assez d’importance au service. Il y a peut-être un facteur d’ignorance pour certaines entreprises qui ne voient pas le retour sur investissement provenant du service. Mais le plus troublant reste sans doute le facteur stratégique où les entreprises bâclent volontairement le service pour réduire les coûts.

Malgré tout le discours sur le partenariat en affaires, il faut tout de même voir l’aspect conflictuel des transactions commerciales. Comme les économistes aiment le souligner, l’homo-economicus agit selon son intérêt et selon des incitatifs. Chaque dollar offert est un dollar de moins pour soi.

La prochaine fois que vous serez en attente au téléphone, ne perdez pas de vue que bien que « votre appel soit important », votre partenaire d’affaire a peut-être évalué que stratégiquement le jeu n’en vaut pas la chandelle.

Jean-François Leclair

*Léger Marketing. L’Entreprise infidèle. Les Éditions Transcontinental. Montréal, 2009, 210 pages.

Nouvelle section: Book Reviews

Comme son nom l’indique, dans cette nouvelle section nous présenterons de courtes revues de littérature sur des ouvrages portant sur les affaires ou sur des sujets d’actualité qui changent l’environnement dans lequel nous évoluons. Nos courtes critiques sur des lectures récentes pourront peut-être vous intéresser pour vos propres lectures ou vous éviter des pertes de temps. Nous espérons que ces rubriques susciterons votre intérêt et nous vous invitons bien sur à commenter!

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Bonne lecture